在余承东宣布鸿蒙 5 设备数突破 1000 万台后，这个安卓和 iOS 之外的第三大移动操作系统再次迎来了考验。用户数量激增的同时，微信、抖音等主流 App 的功能适配不完善问题被 “无限放大”，部分用户因不满软件功能缺失而要求退机，更有线下门店为降低退货率，推出了要求用户事先签署知情同意书的举措。《BUG》栏目实地探访发现，不同门店做法各异，有的虽不要求签署知情同意书，但会提前告知原生鸿蒙系统存在软件不适配情况，用户同意后拆机使用便不能因适配问题退换。此外，华为售后低调开放了系统回退服务，可从纯血鸿蒙回退至兼容安卓的系统版本，这或许是平衡手机销量和鸿蒙生态的折中办法。
一、原生鸿蒙生态待完善，用户退机诉求渐增
今年 3 月，首款搭载鸿蒙 5 正式版的手机华为 Pura X 发布，随后华为终端全面进入原生鸿蒙时代。5 月发布的 nova 14 系列，6 月便宣布销量破 100 万台；不久前上市的 Pura 80 系列也出厂即搭载原生鸿蒙系统。从鸿蒙和安卓双框架到原生鸿蒙单框架，华为此举旨在扩大原生鸿蒙的设备覆盖量，这对开发者适配原生鸿蒙至关重要。
此前的华为开发者大会上，余承东表示鸿蒙已进入史上最好的发展状态：鸿蒙原生应用和元服务数量超 3 万个，超 40 款华为终端产品搭载 HarmonyOS 5，鸿蒙开发者突破 800 万人…… 然而，原生鸿蒙在应用生态上还远未达到完美状态。
以国民级应用微信为例，目前鸿蒙 OS 的微信最新版本号为 1.0.9，而安卓和 iOS 均为 8.0.62，功能差距明显。8 月 8 日鸿蒙 OS 微信更新推出的更换朋友圈封面、设置朋友圈可见时间范围等功能，在安卓和 iOS 上早已是基础功能。即便有此更新，原生鸿蒙手机用户仍吐槽微信缺少诸多必要功能，有网友总结出约 30 项缺失功能，如共享位置、搜一搜、更换铃声等。
《BUG》栏目在黑猫投诉上看到，今年 6 月以来，关于鸿蒙系统软件不兼容、版本过低等投诉开始增加，主要涉及 nova 14 系列和 Pura 80 系列等机型，用户因系统和软件兼容性问题提出退货退款诉求。华为商城客服称，商城购买的商品在外观完好等情况下，可享受 7 天无理由退货和 15 天内质量问题换货，线下购机是否支持 7 天无理由退货需咨询实体店。
但线下购机用户面临更多困扰。一位用户购买 nova 14 Pro 后，发现原生鸿蒙手机存在生态不成熟问题，微信、抖音等 App 功能不完善，甚至无法登陆公司办公协同软件影响办公，客服表示短时间无法解决并建议另选非鸿蒙设备。她向华为门店提出退货退款，却被以系统缺陷不是手机质量问题为由拒绝。
二、为降退货率，购机需签知情书？
随着退机用户增加，网络流传线下门店购买原生鸿蒙手机前需签署知情同意书，用户需承诺自愿购买，已知晓鸿蒙系统使用可能不便、部分软件开发有缺陷不全且等待适配，产品无质量问题不追究责任。社交媒体上，有用户表示购机时确实遇到需签署已知晓协议的情况，并吐槽鸿蒙 5.0 适配性差。
《BUG》栏目向华为求证，官方暂无回应。实地探访多家华为线下门店发现，不同门店做法不同。有的门店不要求签署知情同意书，但会提前告知原生鸿蒙系统存在软件不适配情况，用户同意即可下单；还有门店称主流软件正常，但医院、银行等单位内部软件可能存在无法使用情况，会逐渐适配，这些都会提前告知用户，用户同意后拆机使用便不能因适配问题退换。
一位华为门店销售表示，若用户有两部手机，觉得部分软件未适配问题不重要，会推荐购买原生鸿蒙手机；若用户仅使用一部手机且必须使用未适配软件，则推荐购买兼容安卓 App 的机型。
三、开放系统回退，折中方案背后的考量
在退机用户增加及知情同意书引发风波的背景下，有消息称华为售后门店悄然开通新机系统回退服务，包括今年上市的 nova 14 系列和 Pura 80 系列等纯血鸿蒙新机。
《BUG》栏目致电多家华为服务中心发现，售后工作人员不会明确提及系统回退服务，但会暗示用户先备份资料再前往门店处理。一家服务中心表示，做系统会导致资料全丢，需先备份并让工程师检测；另一家则称用户自己无法处理，需到售后门店详细处理。
一位原生鸿蒙手机用户分享了回退系统过程：以故障检测维修名义取号，向工程师描述微信等软件适配问题并要求变更系统，工程师提交工单，因需下载系统包，次日拿到回退系统的手机，回退后系统版本为兼容安卓 App 的 HarmonyOS 4.3，她终于能正常使用微信全部功能。
值得注意的是，7 月 30 日余承东刚宣布华为鸿蒙 5 终端数量突破 1000 万，此时开放系统回退服务，可能对原生鸿蒙设备数量及生态建设带来不利影响。但面对不断增加的用户不满，这或许是不得不做的折中选择。
为吸引用户继续使用原生鸿蒙系统，华为终端投入真金白银。使用原生鸿蒙系统的用户可每日签到领取鸿蒙日日新红包，累计最低 200 元、最高 1000 元；若回退至 HarmonyOS 4.3，则会丧失该权益，用户需在软件适配缺陷和红包之间做出选择。
余承东曾表示，构建操作系统生态比开发操作系统难得多。原生鸿蒙终端数量突破 1000 万，意味着它已顺利走过最艰难的破冰期，从技术验证迈向商业落地的关键转折。经历此次风波后，随着主流软件适配进度加快，原生鸿蒙生态有望进一步完善，真正成为安卓和 iOS 之外的更好选择。